什么是 ISO/IEC 20000?

ISO/IEC 20000 是专门针对信息技术服务管理的国际标准。该标准介绍了一整套的管理流程,这些流程构成向企业及其客户有效交付服务的服务管理体系。

ISO/IEC 20000 与 ITIL 框架内定义的流程方法相一致,并对其构成补充。

ISO/IEC 20000 标准包括下列部分:

  • ISO/IEC 20000-1:2011 (Part 1) 是正式的规范,定义了服务管理体系的要求。范围包括:

    • 服务管理体系的一般要求

    • 新型或变更服务的设计与转换

    • 服务交付流程

    • 客户关系流程

    • 解决方案流程

    • 控制流程


  • ISO/IEC 20000-2:2012 (Part 2) 提供了对服务管理体系应用的指南,包括 ISO/IEC 20000-1 标准范围内服务管理流程的最佳实践。

  • ISO/IEC TR 20000-3 (Part 3) 包括第 1 部分范围定义及适用性的指南。

其他各部分对这三部分构成补充,包括关于标准的具体方面及使用的指南和信息。


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